1、AI助力实操提效

这一部分，我想回答一个问题：AI 拍照能力，在快递一线实操里到底能帮上什么忙？网点现场常要拍照留证、发起投诉、上传凭证，重复操作多、场景也碎。于是我先从市面 AI 应用、一线用户调研和场景梳理入手，逐步找出值得用 AI 提效的环节，并收敛成可落地的需求方向。

市面上AI应用的拍照收集

调研了市面上常见的5个应用app，当前核心的能力类型：AI 多模态识图 + OCR + 场景化智能解析

简单的用户调研

我通过在线询问的办法，收集了一些现场使用拍照工具较多的工种。以下为运营投诉&协作任务相关的用户询问记录。

在调研过程中，我发现在移动端主要是使用发起投诉的功能，因为涉及到现场拍照，需要用到手机，偶尔不在电脑前会去查查投诉的进度，但大部分查询与处理信息还是在电脑上完成。

问题内容

您好，我是总部的技术人员，非常冒昧打扰你一下～近期看您有使用过我们运营投诉，想电话了解下您对运营投诉有哪些使用诉求，耽误您几分钟时间问几个问题。

可以简单介绍一下你平时在什么情况下会用到这个功能吗？

您在使用过程有遇到过哪些问题或障碍？

目前运营投诉应用中所展示的信息是否满足你的需求？

您认为运营投诉有哪些不足的地方需要改进？

以下调研记录已脱敏：人员以代号展示，部分涉及内部流程与原话的句子已做模糊处理。

人员	职位	询问结果
用户 A	网点客服	处理现场的客服，使用手机版去发起对别的网点的投诉，在现场拿手机方便一点，偶尔也会在手机上去看看投诉的进展，但想知道投诉结果是在电脑（客服-发起的投诉菜单）上去查。 主要是关心最后结果的钱，以及投诉有没有通过，每个月到月底都会做一个统计。（统计人员主要是在电脑上去统计）。 手机上导出不方便，只能一条条去看，所以一般每月底都会在电脑端上去进行导出。 手机端没有展示处理进度的进度条，不像电脑端可以有这个的展示，更加直观。
用户 B	网点客服	下班时想起要投诉时，手机上更方便；手机上使用发起投诉多一点，很少在手机上看进度，看看是成功了还是失败了。 下班时有时候快递员会打电话给我，去查看一下某个包裹是否有被投诉。一般是口述告诉快递员对应的情况。 电脑端无法撤销。
用户 C	网点客服经理	因为要拍活物的照片，所以发起投诉会使用的多一点。 希望能直接拍照，视频和照片能共存，目前不能。 主要是在电脑端去查看进度，然后移动端看实时的结果不太方便，有时候查不到。在我投诉的里面列表里面不展示，必须录入单号才展示。 主要关心进度、以及判罚金额等内容。
用户 D	网点客服	只在发起投诉时才会在移动端使用，因为涉及到拍照，而处理结果主要是在电脑上去看。 主要关心处理结果，以及有没有罚款，投诉成没成功。 暂时没有使用过申诉功能，很少被别人投诉。不着急的投诉单一般等处理完结后才会去看。 每天主动去看，没有主动推送，但是觉得推送功能也不是很重要，时不时去看一下就可以了。
用户 E	网点业务员	主要是在移动端的发起投诉，在现场使用比较多。 选择投诉的明细，一级、二级类别太多了，不好翻，能否提供关键词的搜索。 会在移动端查看信息，看审核进度，处理结果，判罚金额之类的。 基础信息都是自己上传的，不需要看。 投诉我的一般在电脑上去处理，不会在手机上进行申诉。 手机端的凭证希望能在手机上打开（目前打不开）。
用户 F	网点业务员	去看「投诉我的」单子，偶尔用一用申诉功能，但基本都是在电脑上去使用，在手机上只是偶尔去看下进度，时不时去翻一下。
用户 G	网点客服经理	在场地里面，主要使用发起投诉功能。 会在移动端查看信息，主要关心有没有处理完成，有没有收款。 「投诉我的、我投诉的」分不同的人去处理，我只关心我投诉的，一般「投诉我的」都在电脑上去处理。 下班的时候、不在电脑前会去使用移动端，觉得比较方便，可以随时随地的去用，目前觉得该有的信息都能看到，和电脑端差不多。
用户 H	网点专员	查询快递单号的话，最多的就是查询物流、问题件处理进展、是否理赔、是否有运营类的投诉，甚至是否有工单投诉、工单罚款这些。运营投诉与协作任务功能对齐。 特别关注快件是否产生罚款及罚款原因；若已产生罚款，则需明确原因。 协作任务模块可展示问题件全流程记录（如破损件登记、修复等），此前通过网点管家查看，最关心处理结果、处理进度及处理人。对于协作任务，展示回复全过程，据此可自主判断当前处理阶段与最终状态内容。 理赔模块需求：核心关注点为是否已生成理赔单、赔付金额、当前处理阶段（如仲裁中/已赔付），投诉人信息等非关键字段可弱化。
用户 I	网点人员	查询功能多加些，协作信息、工单信息等也能查询，最好能帮忙分析出单号出现的投诉问题及解决方案：协作任务如果能回复信息最好。 能查看送错地方，或者是因为他们虚假电联，或者是什么原因造成的投诉。 我们这边查询这个单号，它出现了一些虚假签收任务或者其他的问题都展示出来，然后能给一些解决方案，就是说如何去避免这些问题发生，让他们规范去操作之类的。 查看理赔的处理进度、处理结果之类的。
用户 J	网点客服副经理	查询功能多加些，协作信息、工单信息等也能查询，最好能帮忙分析出单号出现的投诉问题及解决方案。

头脑风暴

通过收集先有的一些流程，总结ai拍照能在哪些场景下进行提效，探索下来主要是想利用ai的能力对一些包裹图片的识别，然后再去分发对应的操作；

部分需求设计

在一些基础的结论调研后，我产出了两个模块的需求，这也是我第一当简单的“产品经理”，完成需求文档的撰写

并书写了对应的页面设计

2、Channel端需求规划与设计

除数据查询外，还在部分实操流程里尝试 AI 辅助，减少重复操作。后续会持续补充案例与截图。

定时任务

除数据查询外，还在部分实操流程里尝试 AI 辅助，减少重复操作。后续会持续补充案例与截图。

定时任务

除数据查询外，还在部分实操流程里尝试 AI 辅助，减少重复操作。后续会持续补充案例与截图。

3、前端开发的尝试

主要是讲述通过cursor进行可交付与上线的前端代码开发。

4、部分AI规范的梳理

主要是讲述通过cursor进行可交付与上线的前端代码开发。